Das Verständnis und die gezielte Steuerung des Customer Lifecycle
Treue Kunden sind das Rückgrat eines jeden erfolgreichen Unternehmens – und ihr Wert geht weit über ihre blossen Einkäufe hinaus: Sie kaufen nicht nur häufiger und in grösseren Mengen, sondern agieren oft auch als Markenbotschafter, die durch Empfehlungen und positive Bewertungen das Markenimage stärken und so den Umsatz zusätzlich befördern. Aus diesem Grund sollte der Fokus eines Unternehmens nie nur auf der Neukundengewinnung liegen, sondern immer auch auf der Pflege und Stärkung der bestehenden Kundenbeziehungen.
Um diese wertvollen Beziehungen langfristig zu sichern, kann das Customer Lifecycle-Modell eine grosse Hilfe sein. Der Customer Lifecycle beschreibt die Phasen, die ein Kunde in seiner Beziehung zu einer Marke durchläuft, und bietet damit eine wertvolle Grundlage zur Ausrichtung und Optimierung von Marketing- und Kundenbindungsstrategien. Im Folgenden stellen wir Ihnen das Modell vor und zeigen ausserdem, wie Sie durch den Einsatz modernster Technologien den Lifecycle Ihrer Kunden effektiv gestalten und steuern können.
Zu den Phasen des Customer Lifecycles
Der Customer Lifecycle gliedert sich in fünf Phasen, die die Beziehung zwischen Konsument und Marke beschreiben. Jede Phase stellt Unternehmen vor spezifische Herausforderungen, bietet jedoch auch Potenziale, die es zu nutzen gilt:
- Reach: Interesse wecken
In der Reach-Phase geht es darum, potenzielle Kunden auf die eigene Marke aufmerksam zu machen. In der heutigen Marktlandschaft erfordert dies eine Kommunikationsstrategie, die über mehrere Kanäle hinweg operiert, um die Marke überall dort sichtbar zu machen, wo sich die Zielgruppe aufhält. Da hier – wie so oft – der erste Eindruck zählt, ist es besonders wichtig, sich an jedem Touchpoint optimal zu präsentieren und Content bereitzustellen, der Ihre Marke aus der Masse hervorhebt und mit innovativen und einladenden Produktbotschaften Interesse weckt.
- Acquisition: Vertrauen aufbauen
Sobald ein Kunde in die Acquisition-Phase eintritt, beginnt er, sich intensiv mit einer Marke auseinanderzusetzen. So geht es in dieser Phase darum, Vertrauen aufzubauen und den Interessenten von der Qualität Ihres Unternehmens zu überzeugen. Wichtig ist hier zum Beispiel, dass der Interessent eine ansprechende und benutzerfreundliche Webseite vorfindet, die seine Informationsbedürfnisse erfüllt; ebenso müssen aber auch Ihre Produktpräsentationen so gestaltet sein, dass der Interessent mit gutem Gefühl eine Kaufentscheidung treffen kann.
- Conversion: Zum Kauf überzeugen
In der Conversion-Phase wird aus dem Interessenten ein tatsächlicher Kunde – und hier werden zugleich die Weichen für eine langfristige Kundenbeziehung gestellt. Der Erfolg dieser Phase hängt massgeblich davon ab, wie benutzerfreundlich der Kaufprozess gestaltet ist und wie reibungslos und transparent dieser abläuft. Doch auch die Prozesse und Kontakte nach dem Kauf sind von Bedeutung, um den Käufer – etwa durch eine verspätete Lieferung oder einen unfreundlichen Kundenservice – nicht direkt wieder als Kunden zu verlieren.
- Retention: Bindung aufbauen
Nach dem ersten Kauf rückt die Retention-Phase und damit die Kundenbindung in den Fokus. Ziel ist es, durch exzellente Services die Kundenzufriedenheit zu sichern und durch eine kontinuierliche Kommunikation – sei es direkt, beispielsweise per Mail, oder indirekt, beispielsweise über Werbeanzeigen auf Social Media, Wiederholungskäufe zu fördern. Personalisierte Angebote sind in dieser Phase besonders wirksam. Durch eine massgeschneiderte Kommunikation wird der Kunde in seinem Vertrauen in das Unternehmen gestärkt und motiviert, der Marke treu zu bleiben.
- Loyalty: Loyalität belohnen
Wie eingangs erwähnt, zeigen Kunden in der letzten Phase des Customer Lifecycles ihre Treue, indem sie wiederholt bei einer Marke einkaufen und deren Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen. Dieses Verhalten darf jedoch nicht nur dankend angenommen werden. Da eine jede Beziehung gepflegt werden muss, haben Unternehmen in dieser Phase die Aufgabe, die Kundentreue zu belohnen: Loyalty-Programme helfen dabei, die Bindung zu den Bestandskunden aufrechtzuerhalten und setzen auf der Buyer Journey wiederholt Impulse für die eigene Marke.
Technologie als Enabler für den perfekten Customer Lifecycle
Um den Customer Lifecycle effektiv gestalten und steuern zu können, ist der Einsatz moderner Technologien nahezu unerlässlich. Mit den richtigen Softwareprodukten können sich Unternehmen ohne grossen Ressourcenaufwand über viele verschiedene Kanäle hinweg im Markt positionieren, mit eindrücklichen Marken- und Produktbotschaften entscheidende Impulse auf der Buyer beziehungsweise Customer Journey setzen und darüber hinaus ein tiefgreifendes Verständnis für Ihre Zielgruppen entwickeln.
Allen voran sind Softwarelösungen für das Product Information Management und Digital Asset Management zu empfehlen, um die Prozesse rund um die Marken- und Produktkommunikation effizient und flexibel zu halten und die Qualität des Outputs zu sichern. Ebenso zentral sind jedoch auch die Softwaredisziplinen Customer Relationship Management und Marketing Automation, um eine zielgerichtete und kontinuierliche Kommunikation umsetzen zu können. Moderne Analytics-Tools bieten dazu umfassende Einblicke in das Kundenverhalten und den Erfolg Ihrer Marketing- und Kundenbindungsmassnahmen, sodass Sie Ihre Strategien optimal ausrichten können.
Gehen Sie mit uns den Customer Lifecycle an
Der Customer Lifecycle ist mehr als nur ein Modell – er ist eine unverzichtbare Strategie für Unternehmen, die sich in einem wettbewerbsintensiven Markt behaupten und von der Konkurrenz absetzen möchten. Mit der richtigen Systemlandschaft können Sie den Customer Lifecycle Ihrer Zielgruppen effektiv gestalten und steuern, von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur Kundenloyalität.
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